Gotya · Head of Customer Experience & Community

Het ene doel

Eén doel drijft deze rol: elke verzamelaar voelt zich gezien.

Jij zorgt dat problemen snel en goed worden opgelost, dat onze trouwste verzamelaars hun aanspreekpunt kennen en dat er elke week een reden is om terug te komen.

Hier ben jij eigenaar van

Volledige verantwoordelijkheid, vanaf dag één.

🎧

Support leiden

Je stuurt de supportmedewerkers aan en de AI-agent die de eerste lijn afhandelt. Vragen over accounts, betalingen en verzendingen worden snel en goed opgelost.

🚨

Escalaties en lastige gevallen

De lastigste tickets pak je zelf op. Komt een probleem steeds terug, dan zet je het door naar product en operatie tot het weg is.

📚

Werkinstructies en FAQ

Je houdt werkinstructies, veelgestelde vragen en processen bij en maakt ze beter. Daar leert de AI-agent ook van.

📞

Onze trouwste verzamelaars

Je bent hun vaste aanspreekpunt: je belt om te bedanken, haalt feedback op en bent problemen voor. Het gaat om service, nooit om verkoopdruk.

🎥

Livestreams en events

Je host pack-openings en speciale drops, bedenkt themadrops en community-acties, en bent een van de gezichten van Gotya.

⭐

Reviews en reputatie

Na levering hoor je hoe het ging. Je richt Trustpilot in volgens hun richtlijnen, met dezelfde uitnodiging voor iedereen, en maakt van een slechte ervaring een opgelost probleem.

Hoe we werken

Je rapporteert aan Joshua, co-founder van Gotya, met een vaste wekelijkse afstemming
We werken lean en AI-first: een AI-agent neemt de eerste lijn van support over en reviewuitnodigingen gaan automatisch na levering. Jouw tijd gaat naar het team, de lastige gevallen en het persoonlijke contact
Verzending en kaartinkoop liggen bij onze fulfilment-collega, met wie je nauw samenwerkt

Zo meten we succes

Vijf getallen die je elke week ziet. De nulmeting doen we samen in je eerste maand.

ReactietijdGemiddelde tijd tot het eerste antwoord en tot de oplossing.

KlanttevredenheidDe score na elk afgehandeld ticket.

ReputatieJe Trustpilot-score en het aantal reviews per maand.

Trouwste verzamelaarsHoeveel van hen blijven terugkomen.

Livestreams en eventsKijkers, deelnemers en terugkerende bezoekers.

Wat je meebrengt

3+ jaar ervaring in customer support, customer success of klantrelaties, waarvan een deel als leidinggevende
Verzamelkaarten zijn je eigen hobby, Pokémon of sport, en je kent de wereld van grading en PSA
Je bent warm en sterk aan de telefoon en voelt je thuis voor de camera
Je bent georganiseerd: je houdt overzicht over een team en een drukke inbox tegelijk
Je spreekt en schrijft vloeiend Nederlands en Engels
Bonus: je hebt ervaring met e-commerce of een platform met hoge volumes, en met supportsystemen en AI-tools
Bonus: je hebt ervaring met livestreamen of events organiseren
Bonus: je spreekt nog een taal, zoals Duits of Spaans

Wat je van ons krijgt

Een sleutelrol met veel eigen verantwoordelijkheid, bij een platform dat hard groeit, in de hobby waar je zelf van houdt.

🌎

Werk vanaf waar je wiltThuis of onderweg: we sturen op resultaat.

🎥

Budget voor streams en eventsVoor je streaming-apparatuur en de events die je neerzet.

⚡

Korte lijnen naar de foundersEen klein team zonder managementlagen. Wat je vandaag bedenkt, staat deze week live.

💰

Salaris passend bij je ervaringDat spreken we samen met je af.

Waar dit naartoe leidt

Je bouwt de klantervaring van Gotya uit tot een eigen team. Jij bepaalt welke rollen erbij komen en wie we aannemen.